Maroc Télécom prend des vacances

En voulant regarder la date de mes précédents articles sur les fails de Maroc Télécom, je me suis aperçue qu’ils dataient pile poil d’un an ! Août 2010 – août 2011, on prend les mêmes et on recommence. De là à conclure que Maroc Télécom prend ses clients pour des vaches à lait et ne daigne pas mettre durant les vacances les personnels de remplacement nécessaires pour que cela tourne bien, il n’y a qu’un pas à franchir, ce que je fais allègrement.

Cette année, c’est différent, same player shoot again but different angle. L’année dernière c’était la bande passante qui n’était pas au rendez-vous. Cette année c’est tout simplement la ligne ! Et ce qui rend les choses encore plus exaspérantes, c’est la stupidité des conversations qu’on peut avoir avec la hotline soi disant dédiée entreprises (je plains les clients privés, si “ça” c’est un service privilégié).

Il y a 15 jours, pas d’internet du week-end

Le samedi 24 juillet, après mon petit déjeuner, je me prépare à faire une grosse journée de travail, avec 90% de ce travail nécessitant une connexion internet (télécharger des mises à jour de sites, faire un audit de positionnement…)  et là, merveilleuse surprise… le voyant de connexion internet de mon modem au rouge.

Le modem Maroc Télécom c’est ça (enfin le mien il y a plusieurs modèles, moi l’année dernière ils m’ont fourgué la MT Box soit disant pour améliorer mes problèmes de connexion, avant qu’on s’aperçoive que c’était tout à fait autre chose) :

En temps normal, quand tout va bien, le petit voyant en forme d’arobase est vert, et stable, et le voyant juste à gauche, en forme de double triangle aussi.

Quand ça merdouille, on a plusieurs variations, qui vont du voyant aux triangles éteint ou clignotant au voyant “internet” rouge, ou clignotant désespérement, “j’arrive, je me connecte, j’arrive, je me connecte, j’arrive, je me connecte”, de temps en temps, il fait une crise cardiaque et passe au rouge.

Donc samedi on avait une urgence médicale grave, entre un voyant rouge, ou carrément juste le voyant de gauche allumé.

Bête et disciplinée, j’appelle le 3030, dite hotline professionnelle. Laquelle prend bonne note de ma réclamation, et puis voilà, on est le week-end, pas d’intervention avant le lundi (c’est un engagement de 48h ouvrées, hein… le fait que la plupart des boites travaillent le week-end, pour Maroc Télécom, ça ne compte pas).

Je pends ma petite clé 3G… impossibilité de se connecter à quoi que ce soit.

Donc finalement, vers 17 heures, après avoir tout essayé dans tous les sens, direction Inwi, achat d’une clé 3G, avec deux mois gratos pour 390 dirhams, et puis zou… ça marche.

Un week-end passé à environ 700K au lieu des 4G payés à Maroc Télécom, mais au moins, connectée (en revanche l’upload du site que j’avais promis à un client… impossible).

Le 3030 avait clôturé ma réclamation d’office

Le lundi matin, devant le voyant toujours rouge, j’ai la bonne idée de rappeler Maroc Télécom. Et là j’apprends que :

• il y avait eu un incident sur toute la région (je crois un cable coupé vers Kelaa M’Gouna)
• comme l’incident était réparé, on avait clôturé ma réclamation.
• on la rouvrait donc maintenant (et heureusement que je n’avais pas attendu la fin des 48 heures pour me demander pourquoi le technicien ne passait pas)
• le technicien ne passerait pas avant le mardi pour relancer la ligne, car il était pour l’instant à Kelaa, pour finir la réparation de fortune, avec son seul collègue pas en vacances. Eh oui, en cette période d’été, il y a deux techniciens sur Ouarzazate.

Bilan : le technicien est arrivé le mardi dans l’après-midi. Il fallait relancer le modem avec un mot de passe spécial. Ce mot de passe le 3030 s’était trompé en me le communiquant par téléphone le lundi matin.

J’emploie une personne qui travaille exclusivement sur internet. Une journée et demie de chômage technique (enfin s’entend… elle rentre chez elle et je lui paye son salaire).

C’est revenu et ça repart

Suite à cette intervention du technicien, trois jours de stabilité. Et puis ça recommence, micro-coupure après micro-coupure. Enfin “micro”, ça peut quand même durer 5 à dix minutes. ça disparait sans prévenir, on envoie un billet de blog, une modif sur un fichier de code, et puis ça tourne dans le vide, jusqu’à ce qu’on voir brusquement cette foutue arobase clignoter. On va dans son modem, 192.168.1.1., dans mes favoris, et sur la mise en service ADSK, on essaye de reconnecter.

Quand ça saute pour plus de cinq minutes, j’appelle le 3030.

Là je me suis heurtée à la connerie des “procédures standard”.

Quand on appelle deux fois par jour, et qu’on dit à la jeune fille “Bonjour mademoiselle, mon numéro de compte est le xxx, je n’ai pas de connexion ADSL, le voyant arobase est vert clignotant, et je suis dans le modem, sur la page de mise en service ADSL, et il n’arrive pas à se connecter”, on attend de son interlocuteur qu’elle percute qu’il est inutile de me dire “bon alors vous ouvrez internet explorer (en plus moi c’est Firefox), et vous tapez Menara et Menara avec un M majuscule”, spice di k**** si je suis sur la page de mise en service ADSL c’est que j’ai déjà tapé Menara / Menara dans l’identification de mon modem.

Il y a des opératrices avec qui j’ai eu des mots. Je suis d’un naturel patient, mais je crois bien que j’ai fini par leur raccrocher au nez.

Le suivi des indisponibilité

A partir du 4, j’ai commencé à noter les coupures. Pas toutes au début, juste celles qui faisaient plus de trois minutes (le temps pour mon browser de perdre la connexion).

Heure début	Heure fin	Durée
12:00	12:10	00:10
13:24	13:30	00:06
15:01	15:20	00:19

Quasiment une heure, soit sur une journée de travail censée faire 8h, ça fait quand même 7%. Je n’ai jamais entendu parler d’un SLA qui tolère une indisponibilité à 7%. Et vous ?

Le 9 et le 10 aout… au moins 9 heures d’indisponibilité

Date	Heure début	Heure fin	Durée	Durée cumulée
09/08/2011	10:53	11:06	00:13	00:13
	11:07	11:08	00:01	00:14
	11:12	11:13	00:01	00:15
	15:11	15:13	00:02	00:17
	15:31	15:40	00:09	00:26
	16:46	16:49	00:03	00:29
10/08/2011	10:24	10:25	00:01	00:01
	10:52	19:00*	07:08	07:09*
Total sur les deux jours				09:09

* : au moins, cf infra.

Le 9  en fin de journée, un peu chagrine quand même, j’appelle la hotline. C’était tard, et c’était une voix masculine. Je réexplique mon problème, micro-coupure, patati patata, que j’appelle souvent, etc. Là, oh surprise “on” ne me demande pas de me connecter à mon routeur, et “on” me promet que le technicien passe demain (demain, le 10).

Un vent d’espoir souffle. Tu parles !

Le technicien appelle effectivement, et informé qu’à l’instant précis où il téléphone, j’ai la connexion ADSL, il m’explique qu’il repassera quand ça ne marche pas.

Dommage, parce que une demi-heure après, ça se coupe, et pour très longtemps. Après des tentatives nombreuses et inutiles de relancer je ressors ma chère petite clé 3G inwi, et toutes les heures, je la débranche, pour repasser sur le routeur, pour vérifier.

Pas tous les quart d’heures, parce que j’ai quand même autre chose à faire, il faudrait bosser un peu.

J’ai arrêté de vérifier à 19:00.

Remise en route ? Le 11 août

Ce matin, je jette un coup d’oeil absolument noir au modem, toujours dans le même état, alternant entre problème de synchronisation (les deux triangles) et accès internet (l’arobase).

Comme le technicien avait dit qu’il passerait quand cela ne marcherait pas, je ne tente même pas de remettre en route. … le technicien est arrivé vers 12h30, ce que je ne lui reproche pas (mais entre temps, mon employée avait à nouveau perdu une demi journée).

Se reconnecte. Il “parait” que ce n’était pas le bon mot de passe sur le modem.

Ca c’est l’explication foireuse qui a le don d’exaspérer…

• pourquoi le mot de passe aurait-il fonctionné jusqu’au 10/8 à 10h25 ?
• pourquoi est ce que le problème serait “mon” mot de passe, alors que j’ai aussi essayé avec l’id/mot de passe du centre d’intervention ?
• pourquoi le mot de passe qui est stocké dans la mémoire du navigateur aurait-il changé (en fait j’ai appris que le 3030 peut changer nos mots de passe…)
• pourquoi est ce que cela aurait été ma responsabilité de me suspendre à ce modem pour vérifier toutes les dix minutes qu’il acceptait ou pas de se reconnecter ?

Bien que j’apprécie beaucoup mon technicien, qui fait tout ce qu’il peut, et qui en plus pour l’instant est “tout seul à deux” pour toute la région, là j’ai commencé à m’énerver.

En gros “ah vous savez, ça peut être le téléphone, vous pouvez débrancher le téléphone ?” (Euh… je suis une ENTREPRISE, je ferme le téléphone ?… en plus mon téléphone c’est un modèle Maroc Télécom… et en plus ce truc là on a déjà essayé l’année dernière, avant qu’ils recablent tout depuis le centre de Ouarzazate), et “de toute façon il faut que je sois là quand ça ne marche pas”…

J’ai le numéro de téléphone de mon technicien.

Juste après son départ, j’ai eu deux micros coupures, de quelques secondes, à 13:39 et 13:42. Comme il m’avait dit de le faire, je l’ai appelé. Il “regarde dans le central”. Ce soir, j’ai encore eu une micro-coupure, à 22:50

Demain est un autre jour, mais je le sens très mal.

“Mon” technicien fait tout ce qu’il peut, j’ai même son téléphone direct, pour l’appeler plus rapidement que par le 3030. Mais il n’a que deux mains… et manifestement quelques incidents, et surtout, pas les outils nécessaires.

Les conséquences

En dehors du temps de travail de mon employée, je devais remettre des propositions et télécharger un travail fait en sous traitance. La clé 3g est insuffisante pour cela. J’ai donc perdu pour environ 6.000 dirhams de facturation.

Le pire est que je ne peux rien faire. Il n’y a aucune alternative sérieuse. Peut-être dans les grandes villes, mais dans mon bled de Ouarzazate, je n’ai pas le choix. La 3G Inwi ne peut être qu’un dépannage, et pour l’instant, Méditel est pire que… je suis donc condamnée à payer, à téléphoner au 3030 et à subir, et encore subir.

Est ce que c’est ça la hogra ?

Les questions à Maroc Télécom

Pourquoi, quand il y a un incident physique sur un cable, comme celui qui a touché la région de Ouarzazate, le 23 et 24 juillet, êtes vous incapables de prévenir vos abonnés par SMS alors que vous m’inondez d’offres publicitaires ?

Pourquoi n’y a t il en ce moment que deux techniciens sur Ouarzazate, et ce depuis au moins le 23 juillet ? Est-ce sérieusement suffisant ?

Pourquoi n’avez vous pas mis en place les outils permettant de surveiller les lignes à distance et d’identifier les problèmes récurrents ?

Pourquoi faut-il une action sur le modem pour relancer la connexion ADSL quand elle se coupe ? Ça devrait se faire automatiquement.

Ma réclamation du 9/8/2011 au matin n’a pas été résolue (ni même traitée, puisque le technicien n’est pas venu, débordé par toutes les interventions qu’il est seul à traiter ) dans les 48 heures ouvrées.  Quelles sont les conséquences pour vous quand vous ne remplissez pas vos obligations ? Une obligation sans sanction est-elle autre chose que du vent ?

Comptez vous à un moment ou à un autre faire un geste commercial ?

Et très accessoirement, est-il possible – même en payant – de débrider un peu le débit en upload. Purée, je fais de l’internet, des sites, du graphisme, je passe mon temps à transférer des megas, enfin à essayer…