Les #fails du Community Management : se montrer sous son meilleur jour ?

Photos d'une étudiante pour un Yearbokk
Parfois, on croit se montrer sous son meilleur jour

Marie-Aude

J'ai fait de la compta, de la finance, du juridique, j'ai été chef de projet SAP, j'ai fait de la photo, des voyages. Depuis 2007, je fais avec amour des sites webs pour les utilisateurs, qui se référencent bien et je vous aide à acquérir du trafic pertinent.

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10 réponses

  1. Rédaction web dit :

    Eh bien, ce n’est pas tous les jours qu’on rencontre ce genre de messages. En tout cas, il se sentait vraiment touché par l’article pour être aussi remonté. Pour ma part, il gagnerait à travailler sa communication car l’agressivité ne résout pas forcément la situation. D’ailleurs, cela lui causera peut-être des problèmes (d’image, de réputation, etc.). Bref, cette incident aura montré comment il faut gérer ce genre de situation car en effet, là, vous avez bien réagis.

  2. David dit :

    Chère Marie-Aude,

    Il est probable que ce message ne vous plaise pas, mais je vous invite toutefois à tenir compte de ce droit fondamental qu’on appelle “droit de réponse” avant de le supprimer ou de modifier quoi que ce soit.

    Je crois que vous êtes très bonne dans votre domaine (et je le dis sincèrement) mais je pense que vous n’êtes en revanche pas la meilleure des commerciales.

    Cet acharnement dont nous sommes victimes et que vous orchestrez avec une certaine maestria est intéressant et montre bien les dérives de votre métier.

    Cela fait bien longtemps que je ne crois plus au hasard : comment notre profil Twitter, très éloigné du vôtre – comme vous l’avez si bien souligné dans votre article – a-t-il pu subitement se retrouver sur votre chemin ? Service commandé ? Peut-être, mais nous savons vous et moi que nous ne le saurons jamais. Tentative de rentrer en contact commercial pour vendre vos services ? Peut-être également. Sachez toutefois que la technique que vous utilisez, éculée, a exactement l’effet inverse.

    En effet : les TPE comme la nôtre n’ont pas besoin qu’on leur dise ce qu’elles savent déjà. En ce qui nous concerne, bien sûr que nous savons que nous n’utilisons qu’une infime partie des possibilités de Twitter. Bien sûr que nous savons que nous l’utilisons pas tout à fait comme il faut. Mais vous savez, nous n’avons pas envie qu’on nous prenne comme bête de foire, encore moins qu’on fasse 2 articles sur nos “erreurs”. Ces articles vous permettent de briller, de montrer que vous savez (par opposition à ceux – comme nous qui- selon vous – ne savent pas) : c’est une manière de vendre vos services (est-elle seulement consciente ?), et encore une fois sur notre dos. J’ai coutume de dire que si pour se rapprocher du soleil, on a besoin de marcher sur les autres, alors c’est qu’on a peut-être pas les moyens de l’attendre.

    Quand un consultant vous explique, dans son monde idéal à la oui oui, ce qu’il faut faire, sans même savoir que nous répondons déjà, sur d’autres réseaux ou via nos sites, à des centaines de questions par mois, et que ce qu’il conseille de faire, on ne veut pas le faire, il fait preuve d’un certain déni de la réalité. Notre posture sur Twitter est un choix, et nous l’assumons. Et nous en connaissons parfaitement les conséquences, contrairement à l’image de “débile léger des réseaux sociaux” que vous véhiculez en parlant de nous.

    Nier enfin sur Twitter que vous nous dénigrez, parce que vous dénoncez une utilisation de Twitter qui n’est pas “dans les règles”, est votre droit. Et votre conception de l’état de l’art ne vous donne précisément pas le droit d’écrire tout et n’importe quoi. Du moins si – de fait – mais un rappel à la loi s’impose.

    Pour finir, sachez que :
    1/ Je ne vous en veux pas, et qu’en d’autres circonstances, j’aurais presque fait appel à vos services
    2/ J’étais un lecteur occasionnel de vos articles, sur lesquels j’avais parfois des choses à dire sur le fond mais que je trouvais globalement d’assez bonne qualité (à l’exception bien sûr d’articles comme celui-ci qui ne vous honorent pas)
    3/ Je vous demande d’arrêter de nous prendre pour cible – quelles qu’en soient vos motivations.
    4/ Je vous remercie de bien vouloir retirer toute mention sur votre blog de notre société ou de notre compte Twitter. Je vous rappelle que la marque Expatwire est une marque déposée, et ne peut être utilisée sans notre consentement. En l’occurrence, vous ne l’avez pas. Les propos que vous tenez nuisent à notre réputation, et ce sont des critères suffisants pour qu’ils soient retirés. C’est du moins ce que notre conseil nous indique.
    5/ Comme je ne sais pas du tout dans quel état d’esprit vous vous trouvez, nous avons fait constater par Maître Pierre Landelle, huissier de Justice spécialisé sur ces sujets, les 2 articles (dont ce commentaire) ainsi que les échanges sur Twitter. Si vous persistez dans votre acharnement, et si vous refusez de supprimer tout ce qui pourrait nous identifier sur votre blog, nous prendrons les mesures nécessaires qui s’imposent même si, très sincèrement, je n’en ai absolument pas envie. Toutefois, je n’hésiterai pas 2 mn face à quelqu’un qui a décidé, peut-être malgré lui, de salir notre réputation.

    Nous avons perdu beaucoup trop de temps avec vous et nous n’en perdrons pas davantage. Je vous propose d’en rester là, de vous conformer à ces points et d’enterrer la hache de guerre. Je vous propose, et très sincèrement, d’échanger par téléphone (je vous appelle si vous le souhaitez) pour que nous nous expliquions une bonne fois pour toute. Encore une fois, je pense que vous êtes une professionnelle de valeur, et je trouverai dommage de rester sur une teinte si négative. La balle est dans votre camp, c’est à vous de jouer.

    • Marie-Aude dit :

      Cher David,

      ce message ne me “déplait” pas, la discussion est ouverte.

      Je vais d’abord commencer par répondre à une chose, qui va peut-être vous faire changer d’avis et comprendre mon exaspération grandissante face à vos accusations.

      Je sais très exactement comment je suis arrivée sur votre site, et de votre site à votre profil Twitter, c’est via un partage Facebook.

      Je suis depuis très longtemps en relation avec une des pionnières du web, Stéphanie Booth, que je mentionne dans cet article. Stéphanie, en tant qu’anglo-suisse, partage en ce moment pas mal de liens sur les expats en Suisse. Je vous invite à aller voir son profil, vous verrez que je n’invente rien.

      J’ai donc vu arriver sur ma timeline Facebook un extrait d’un de vos articles via DigitalCrumble, voici le statut Facebook : https://www.facebook.com/stephtara/posts/10152797879690011 , extrait qui m’a donné envie de lire, parce que :

      1. ça correspond à une réalité que je connais, ayant travaillé en Allemagne pendant plusieurs années
      2. les liens que Stéphanie partage sont généralement intéressants
      3. je travaille pas mal sur les problématiques d’expatriation et de multiculturalisme, et je prends toujours des bonnes publications vers lesquelles je peux faire des liens.

      Du lien, j’ai lu quelques articles sur le site, j’ai trouvé intéressant, j’ai voulu suivre.

      Et là, vous me claquez le beignet.
      Vous transformez la “magie du web” en une expérience désagréable (le problème du DM), ensuite vous me dites que tout peut se dire en public, et quand je fais un article qui reste très positif sur votre site, vous partez en vrille en m’insultant.

      A partir de là, oui, il y a un deuxième article. Croyez-vous vraiment qu’on peut insinuer qu’une personne est corrompue sans qu’il y ait une réaction ?

      J’attends avec intérêt la lettre argumentée de votre conseil. “Argumentée” voulant dire basée sur une jurisprudence, pas simplement un gros effet de manche pour faire peur. Conformément à la législation, elle devra préciser exactement les éléments dont vous souhaitez le retrait.

      Je suis curieuse de voir comment il peut transformer la critique du fonctionnement d’un outil utilisé par 1,6 millions de personnes, accompagnée de mentions positives sur votre site en “dénigrement personnel”.

      Cette lettre devra aussi préciser de quel droit elle exige le retrait d’éléments dont vous avez accepté la libre diffusion en créant votre compte Twitter.

      Vous aurez l’obligeance de la faire envoyer à l’adresse de ma société, qui se trouve dans les informations de contact, avec accusé de réception. La transmission par mail n’est pas suffisante, ni au regarde de la loi française, à laquelle vous êtes assujetti, ni au regard de la loi marocaine.

      Puisque vous dites lire de temps en temps mon blog, il y a sûrement plein d’articles passionnants que vous avez manqués… Celui-ci est assez intéressant :
      http://lumlune/blogueuse-restaurant-effet-streisand,2014,07

      Pour finir, vous êtes le seul à avoir donné de l’importance à cette histoire. Vous continuez, et vous enflez la bulle, au lieu de prendre conseil d’un avocat, prenez conseil d’un spécialiste du Community Management.

      (Vous pouvez m’appelez si vous voulez, mais pas avant jeudi)

      • David dit :

        Eh bien nous y voilà : nous dialoguons.
        Pour faire simple, notre équipe et moi-même (surtout) avons mal géré, c’est vrai. Au bout du clavier, il y a des hommes, avec leurs réactions parfois imprévisibles (à la rigueur, c’est même rassurant). Pour être encore plus précis, j’ai lu le 1er article un peu vite et comme effectivement nous avons eu, il y a quelques mois, plusieurs vagues successives de negative SEO, j’ai fait un lien probablement inconscient et me suis senti en terrain ennemi, je n’ai lu que ce qu’il ne fallait pas lire, et j’ai réagi… OK, pas terrible.

        Ce qui a fait un peu plus déraper les choses ensuite, c’est le présent article : franchement, imaginez qu’on rédige un article comme cela sur vous. Cela ne vous plaira pas, c’est certain. Normal qu’on réagisse et qu’on ne soit pas d’accord.

        J’ai la chance de faire un métier où j’en apprends tous les jours, et les autres m’apprennent beaucoup. Ici, c’est une situation qui m’a appris.

        Pour ce qui concerne les mesures un peu plus “juridiques”, comme indiqué, je n’aime pas ça. Mais comme je ne sais pas à qui j’ai à faire, l’expérience m’a montré qu’il fallait prendre un maximum de précautions : ça n’amuse personne de dépenser 200 EUR juste pour faire 4 copies d’écran “juridiques,” mais dans certaines situations, ça aide.
        Comme vous le dites dans l’article mis en lien, le contact arrondit en général les angles, c’est ce que je vous ai proposé.
        Je pense très honnêtement que ni vous ni moi ne voulions nuire à l’autre dans la situation initiale, mais l’escalade des échanges n’a pas aidé, et mon a priori expliqué plus haut.

        En ce qui me concerne, et maintenant que vous m’avez expliqué le comment du pourquoi nous nous sommes retrouvés sur votre chemin alors qu’il n’y avait a priori aucune raison (et effectivement a priori aucun lien entre une société concurrente qui – le pensais-je – vous aurai mandaté), je vous présente mes excuses pour les dérapages que j’ai pu faire.

        Je maintiens qu’un contact téléphonique serait intéressant. Pour ma part, le Web va 5 mn, à un moment donné il faut un vrai contact (au moins la voix). Envoyez-moi vos coordonnées via mon adresse email, et quelques créneaux horaires, et je vous contacte à partir de jeudi.

        • Marie-Aude dit :

          David, il est tout à fait vrai que Twitter se prête peu aux longues explications … c’était d’ailleurs un peu le but du deuxième article, en plus d’une réaction énervée de mon côté.

          Excuses acceptées, donc, hache de guerre enterrée, et sans rancune aucune, et pour plus de “sécurité” cet article passera en noindex

          … et je vous envoie le mail

          Bien cordialement

    • Stephanie Booth dit :

      David, quand on a passé autant de temps que moi sur internet, on sait au contraire que le hasard, ça existe. C’est moi qui ai partagé des liens vers votre site sur mes comptes, parce que je trouvais très bien et clair ce que vous y racontiez. Et oui, Marie-Aude et moi on se connaît depuis longtemps.

      Comment j’ai trouvé votre site? Je cherchais à droite et à gauche de bons blogs francophones à montrer à mes étudiants.

      Je trouve vraiment dommage que vous ayez aussi mal pris le fait que Marie-Aude ait utilisé votre tweet comme exemple pour illustrer son article. Quand on blogue comme elle et moi, c’est souvent un événement courant qui nous donne l’impulsion d’écrire. Ça paraît assez clair que c’est ça qui s’est passé quand on relit l’article en question, non?

      Aussi, commettre des “erreurs de débutant” sur Twitter, ce n’est pas la fin du monde. Ça ne remet pas en cause votre expertise dans votre propre domaine. Et si on ne peut plus montrer du doigt une erreur de base qu’on a trouvée “dans la nature”, où va-t-on?

      J’avoue que ça me désole et déçoit (à plus forte raison parce que j’ai vraiment aimé votre blog) de voir avec quelle virulence vous réagissez.

      Je ne sais pas dans quel monde vous vivez, mais dans le mien, on laisse un peu le bénéfice du doute et on essaie de comprendre avant de sauter à la gorge des gens et de les accuser d’avoir été payés pour nous démonter.

      • David dit :

        Bonjour Stéphanie,

        C’est vrai, mea culpa, et merci pour le commentaire très mesuré et ouvert. Comme je l’ai expliqué juste avant un peu plus haut, nous avons souffert d’attaques massives de negative SEO qui nous ont fait perdre beaucoup de temps (et d’ailleurs on ne sait toujours pas de qui ça vient) et d’argent. Nous avons perdu des positions sur des mots clés qui nous ont fait perdre plusieurs milliers de francs (rapportés à une année). C’est devenu chez un sujet ultra-bouillant et explosif.
        Forcément, après tout ça (période de stress très importante) on voit les choses de manière “un peu particulière”. Surtout quand j’ai vu le profil de Marie-Aude (spécialiste SEO), j’ai fait un lien inconscient et n’ai pas lu l’article comme j’aurais dû le lire. Ajoutez le stress de la vie de tous les jours (forcément, on n’a pas que ça à gérer) et voilà le résultat. Et surtout je ne comprenais pas pourquoi elle rentrait en contact avec moi (profils très différents), je ne voyais pas la connexion…
        Le mieux aurait été simplement que je pose la question. J’ai l’habitude de dire qu’on était toujours plus intelligent “après”. Tout ceci est bien regrettable. Bref…

  3. Stéphane dit :

    Les perles du web…
    Bon, tout est bien qui fini bien, mais j’ai souri devant l’écran de moi même ((:

  4. Sacha dit :

    J’étais passé à côté de cet échange au final très instructif.

    On pourrait retenir qu’avant de faire une réponse en mode “clash” il est préférable de bien lire et analyser ce qui à première vue à pu nous mettre en furie, car l’effet peut être vraiment néfaste derrière pour son e-réputation.

    Ici l’incendie a été éteint relativement vite grâce au mea culpa et des enseignements ont surement été tirés, ce qui n’est pas non plus facile lorsqu’on est “engagé” dans un point de vu erroné sous le coup de l’émotion. La remise en question en question est tout à l’honneur de David et Marie-Aude, tu as réussi à garder son sang froid tout au long de l’échange ce qui n’est pas évident non plus. Serait-ce ça la magie du Web ?

  5. Marie-Eve dit :

    Marie-Aude décidément, tu es une vraie diplomate ! Tu as super bien géré cette affaire comme d’habitude. J’adore ta façon de t’exprimer, c’est clair, posé et fin.

    En plus, tu as l’intelligence de mettre l’aticle en noindex pour ne pas jeter de l’huile sur le feu.

    “Cette lettre devra aussi préciser de quel droit elle exige le retrait d’éléments dont vous avez accepté la libre diffusion en créant votre compte Twitter.”
    >> j’ai adoré

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