Les #fails du Community Management automatisé : le DM de bienvenue
Jusqu’où peut-on aller dans l’automatisme de la “relation” avec les membres de sa communauté ? Aujourd’hui, au lieu d’une revue de web twitteuse, un exemple de mauvaise utilisation de deux outils extrêmement populaires sur Twitter : le DM automatisé de bienvenue et la validation par TrueTwitt.
Comment casser une relation avant qu’elle commence ?
Ce matin, je reçois un DM, d’un twittos que j’avais décidé de suivre la veille, uniquement pour la qualité de ses publications, car je ne compte absolument pas m’expatrier en Suisse (trop froid, trop de montagnes, entre autres…)
Message de bienvenue envoyé automatiquement aux nouveaux followers
C’est clean, c’est propre, c’est sans doute calibré par rapport aux demandes les plus fréquentes, bref, en soi, rien à dire. Comme j’aime bien le compte, je décide de lui répondre que je n’ai pas de challenge, et que je le suis pour sa qualité. (En réalité, j’ai aussi une petite idée derrière la tête, mais pas le temps d’en parler aujourd’hui).
Et là, boum, je me prends un vilain message d’erreur !
Impossible de répondre à un DM si la personne ne vous suite pas !
Là ça change tout ! On passe dans le négatif !
Premièrement, cela m’informe avec une couleur rouge pas très positive que ce twittos n’a pas jugé bon de me suivre, même s’il souhaite avoir une relation personnalisée via un DM.
Deuxièmement, que se passe-t-il si j’ai vraiment un message important à lui envoyer ? Le message d’explication de Twitter sur lequel je tombe en cliquant sur le lien “en savoir plus” n’est absolument pas spécifique à mon cas.
Option 1 : je suis une pro de Twitter. Je sais qu’en :
- cliquant sur la croix dans le bandeau rouge pour le fermer
- cliquant sur le nom du profil en haut à droite de son avatar pour ouvrir sa page de profil dans une pop-up
- cliquant sur la petite croix dentée qui apparait
- cliquant sur “Twitter à ExpatWire”
je vais faire apparaître une troisième pop-up qui me permettra d’envoyer un tweet public.
Option 2 : ne ne suis pas une pro de Twitter.
Je ferme ma boite de messages, j’essaye de me souvenir du compte et je tweete. J’ai de fortes chances de me tromper dans quelque chose
Option 3 : je laisse simplement tomber, et je ne réponds pas.
Quelle est l’option la plus fréquente à votre avis ? Combien de réponses recevez-vous réellement à ce type de messages ?
La règle des “trois clics” est toujours valable !
La règle des “trois clics” est souvent mal comprise (de nombreux SEO croient que toutes leurs pages doivent être accessibles en trois clics à partir de la page d’accueil, c'est l'anti-silo). En réalité, cette règle d’ergonomie veut dire qu’une action doit (passer commande, demander un devis), doit pouvoir être faite en trois clics.
Sur un site web, surtout en version desktop, elle est d’ailleurs assez souvent assouplie, en présentant de façon claire l’ensemble des étapes, et ce qu’il reste à faire à l’internaute.
En revanche, sur les portables et tablettes, à cause du manque de place, elle reprend toute son importance.
Ainsi que sur les réseaux sociaux, même en desktop, car l’engagement est beaucoup plus faible.
C’est à vous d’éviter toute rupture dans la relation que VOUS essayez d’engager
En l’occurrence, quelqu’un fait le premier pas en vous suivant. Que vous ne le suiviez pas en retour automatiquement est parfaitement normal.
Mais ne lui envoyez pas un message automatisé, auquel il ne peut pas répondre. Car ce que vous lui dites, c’est
Tu t’intéresses à moi, mais tu ne m’intéresses pas assez pour que je fasse l’effort d’entrer vraiment en contact avec toi, ni pour te faciliter la vie, à toi.
Le deuxième outil qui casse tout : TrueTwit validation
Le principe de base : vous suivez quelqu’un et vous recevez automatiquement un message disant :
Until Twitter’s DM bug is fixed (support.twitter.com/articles/14606…) copy/paste this in your browser to TrueTwit validate: [link].
En effet, Twitter, en partie à cause de TrueTwit, a bloqué l’envoi de lien dans les messages privés. C’est ce que TrueTwit a “l’honnêteté” d’appeler un “bug” !
Avant, le message était :
[your name] uses TrueTwit Validation Service. Please click here to validate.
Le principe de base : idiotie sur bêtise
TrueTwit fait partie des robots qui vous “aident” à gérer votre compte Twitter. Vous êtes suivi par quelqu’un ? De façon Pavlovienne, vous allez le suivre en retour. Et comme les bots vous embêtent, parce que vous êtes une vraie personne, qui n’aime pas être suivie automatiquement, qui veut bien suivre les gens automatiquement, mais pas les bots, vous leur envoyez un message :
- en anglais
- avec un lien qui pose problème parce que Twitter le bloque
- pour aller résoudre un captcha dont une partie non négligeable des questions ne peut être résolue que par un anglophone
- pour les suivre automatiquement sans qu’ils vous aient rien demandé si ce sont des “humains comme vous”.
Être un humain qui veut faire du qualitatif mais qui fait du follow automatique ?
J’espère que vous voyez, comme moi, la contradiction profonde ?
En plus de mes réplicants, j’ai trois comptes Twitter que je gère entièrement manuellement. Ces comptes sont dédiés à des activités / sites très différents. Aucun de ces trois comptes n’a jamais fait de FollowBack automatisé, c’est le meilleur moyen d’encombrer sa timeline de trucs inutiles, et d’ouvrir sa boite de messages privés aux spams.Quel est le rapport entre “être un humain” et “twitter des trucs qui m’intéressent” ?
Mes follows sont décidés en allant voir le profil de la personne. Si son contenu m’intéresse, même s’il s’agit d’un bot (entre bots, on se reconnait), je suis le twittos. Si son contenu ne m’intéresse pas, je ne le suis pas. Point.
Les messages TrueTwit que je reçois sur mes comptes manuels sont systématiquement supprimés, sans réponse. Comme je me souviens de qui j’ai décidé de suivre, si mon clic était un “mouais, peut-être, après tout”, le unfollow suit directement la réception de ce type de messages.
De la qualité du captcha comme outil de contrôle
Mes bots, par contre, prouvent très régulièrement à TrueTwit qu’ils sont humains. Casser un captcha est extrêmement facile, ceux de TrueTwit ne sont pas parmi les pires (à partir du moment où on parle anglais).
L’API de Twitter permet, notamment, de préparer assez facilement une liste de liens à cliquer que l’on peut ensuite envoyer à un prestataire chinois pour répondre aux différents captchas pour quelques centimes…
Pourquoi mes bots répondent-ils à TrueTwit et pas moi ?
Par parano, parce que Twitter ayant accès à tout, la validation de ces messages peut donner un profil plus naturel à un compte. Simplement.
Sean Munger : deux articles à lire
Pour les anglophones, je vous conseille la lecture de ces deux articles
Mon conseil final : n'automatisez pas la construction de la relation sur Twitter
Ou bien faites-le de telle façon que ça ne se voit pas.
Vous n’êtes pas le mec qui, en soirée, va inviter les unes après les autres toutes les filles assises côte à côte sur la banquette ! Ça fait longtemps que vous le savez : c’est le meilleur moyen de se prendre un râteau !
Quand les filles font tapisserie (image extraite du film “Le Bal”)
(Le robot amical est une “création” à partir d’une photo sous licence CC BY SA de Torley Linden, de Second Life)
J’ai trouvé un autre article qui résume bien tout. Il semble que, maintenant cet outil ait enfin disparu ? En tout cas le site est en maintenance, et le compte Twitter a fumé la moquette…
Comme je suis d’accord !
Mon expérience sur les réseaux sociaux est plus limitée que la tienne mais s’il y a un bien une chose qui m’agace, c’est quand le développement d’un réseau se fait de façon totalement artificielle. Un comble quand on parle de réseau social !
Bien sûr je ne suis pas naïf au point de croire que seul l’altruisme motive la participation à ces réseaux mais il y a des limites à ne pas dépasser. Il n’est jamais agréable de se faire manipuler…