Les hôtels se rebiffent contre les grandes centrales
La brèche ouverte en octobre 2011 sera-t-elle suivie d’effets ? Une plainte conjointe du Syndicat national des hôteliers (Synhorcat), de l’Hôtel de la Place du Louvre et le Château Guilguiffin, auxquels s’étaient joint la DGCCRF avait conduit à faire lourdement condamner Expedia, pour des pratiques commerciales déloyales et des fausses informations sur ses trois sites (Expedia, Trip Advisor et Hotels.com).
Ce qu’on leur reprochait ?
Tout d’abord, une confusion des genres trompeuse. Trip Advisor, censé être un site gratuit d’avis de clients, servait en fait de porte d’entrée, en renvoyant les internautes vers les deux sites commerciaux Expedia et Hotels.com, appartenant au même groupe, éventuellement en affichant de fausses remises.
C’est sur ces deux centrales de réservation que les choses se gâtaient, puisque, une fois le client potentiel arrivé sur la page de l’hôtel qui l’intéressait, le site prétendait que cet hôtel était complet – ce qui n’était pas le cas – et redirigeait ensuite l’internaute vers des sites d’hôtels “similaires”, mais qui étaient, eux, partenaires d’Expedia.
Un joli parasitisme, avec un mécanisme en deux temps : une soi-disant information gratuite (dont la qualité reste à vérifier), puis un détournement de trafic sur la base de fausses informations.
La qualité des avis de voyageurs
Celle ci est effectivement un énorme problème, et là aussi, la DGCCRF se saisit du dossier. On estime que les faux avis représentent entre 30 et 40% du total des avis déposés sur ces sites. Il peut d’ailleurs s’agir de faux avis positifs, émis par l’hôtel lui-même, ou de faux négatifs, posés par ses concurrents.
La volonté louable de contrôler la réalité de ces avis se heurte à de nombreux obstacles, y compris le caractère international d’internet. Peut-on imaginer, par exemple, qu’un avis émis par un touriste espagnol au sujet d’un hotel Ouarzazate sur un site appartenant à une société américaine et hébergé aux USA puisse être soumis à la législation française ? Difficilement, même si cet avis est consultable en France.
Il faut donc espérer que les initiatives comme celles du Synhorcat vont se multiplier dans de nombreux pays. C’est uniquement en jetant le doute sur la qualité de l’information “gratuite”, que le public pourra forcer ces centrales de réservation qui ne disent pas leur nom à avoir des pratiques plus transparentes.
En effet, ce flou sur la réalité des avis est encore plus gênant quand on voit le flux que peut mettre en place un site comme Trip Advisor : sur une page d’hôtel mal noté (à tort ? à raison ?), afficher des publicités pour la concurrence sur Expedia ou d’autres sites du même groupe. On est là encore dans un système d’informations mensongères permettant de détourner un trafic.
Y être ou pas ?
C’est finalement la question que doit se poser chaque hôtelier : apparaître sur ces grandes centrales a certes de nombreux avantages, et génère du trafic. Mais cela a aussi un coût important (environ 20% de commission) et peut aussi faire perdre des clients, de façon pernicieuse.
De la même façon, pour la personne qui cherche une chambre d’hôtel, nous conseillons de vérifier auprès de l’établissement lui même si le prix affiché sur la centrale est vraiment le meilleur prix (et si il n’y a pas une disponibilité quand l’hôtel est annoncé complet)
