Les choses ont beaucoup évolué depuis mon dernier billet sur mes déboires et mes désespoirs Maroc Télécom-iens. D’abord le billet a été mentionné le soir même pendant un « ftour Maroc Télécom« , par @iwalid, qui a toute ma reconnaissance.

Et je dois dire que si le service du 3030 reste déplorable (je vous raconterai plus bas pourquoi), une fois que le mécontentement d’un client parvient à la bonne personne, Maroc Télécom sait faire ce qu’il faut pour se faire pardonner.

Dès le lendemain, j’avais l’appel d’un chargé de communication. L’intention était bonne, la réalisation un peu moins, mais le fond était là, et ça montrait effectivement que le problème avait été entendu.

Surtout dans la journée même, j’ai eu la visite de mon technicien préféré (et je le dis sans ironie, et je le répète ici, puisque manifestement ça n’a pas été totalement entendu : si on relit mes questions à Maroc Télécom dans l’article précédent, elles portent sur des questions d’organisation générale et technique de l’entreprise, pas sur la compétence d’un service technique local), technicien accompagné de plusieurs de ses collègues (je crois qu’ils étaient sept en tout) et de son responsable, venu m’assurer qu’on allait faire tout ce qui était possible pour me dépanner rapidement.

Et effectivement…. des câbles ont été changés, des « trucs » ont été faits, et depuis ce jour, je n’ai pas eu d’autre incident qu’une coupure liée à un oubli de paiement d’une facture (ça devait être ma revanche inconsciente ça).

Pas d’autre incident jusqu’à hier, où pouf !! voyant rouge.

Bonne fille, j’appelle le fameux 3030, service entreprise, pour signaler mon problème (toujours signaler, toujours enregistrer… ). Et là j’ai eu le pire et le meilleur. Dans l’ordre.

Le pire, c’est la première opératrice, qui m’explique qu’elle m’entend mal (dialogue retranscrit grosso modo de mémoire… le fond est là)

- Oui, je vous appelle d’un poste Maroc Télécom (j’y peux rien moi si mon téléphone a des faiblesses…)
- Mais parlez plus fort Madame
- Mais je ne peux pas hurler non plus
- Mais je suis un être humain
- (Interloquée, qu’est ce que ça vient faire là ?) Oui mais vous m’entendez puisque vous me répondez (imparable, non ?)
- Rappelez moi d’un autre poste

Et là dessus, elle me raccroche au nez.

C’est là que vous sentez toute la capacité commerciale de ce service, qui vous raccroche au nez quand vous appelez pour signaler un incident (en plus moi, je n’ai qu’un poste, je suis une TPME et voilà), que vous êtes polie, et que vous vous faites tout simplement claquer.

Ceux qui me connaissent peuvent imaginer à quel point j’étais énervée. Re appel, re opératrice, une autre, qui m’entend parfaitement, et avec laquelle il a fallu argumenter un peu pour arriver à avoir la responsable de plateau pour se plaindre du raccrochage. « Parce que c’est normal ma collègue elle ne vous entendait pas… », mais si banane, elle entendait… j’espère vraiment que cet appel a été enregistré dans le cadre des procédures qualité…

Après avoir expliqué mon mécontentement, la chef de plateau me passe une « bonne opératrice », et oui, là aussi, j’ai envie de le dire, la personne qui s’appelle Loubna avec qui j’ai parlé (et avec qui je ne serai sans doute jamais plus en contact) était compétente, efficace, rapide, ne m’a pas fait perdre mon temps à tenter des trucs inutiles, et ayant remarqué que j’avais comme on dit pudiquement « un historique d’appel », m’a dit qu’elle allait faire intervenir le centre de Ouarzazate en urgence.

C’est là que j’ai touché du doigt à quel point la qualité d’un centre d’appel peut faire la différence, dans le bon ou dans le mauvais sens. Je ne dirais pas que j’étais ravie, mais c’était une des rares fois où je ne me suis pas sentie frustrée en raccrochant.

Dans la foulée, j’appelle directement sur son portable le technicien, comme il m’avait dit de le faire, et j’apprends qu’il s’agit d’une panne générale, le même type d’incident qu’en mai, un cable de fibre optique coupé par erreur par une entreprise sous-traitante, vers Kelaat M’Gouna.

Y’a plus qu’à attendre. Au moins je sais ce qui se passe, et voilà. Après ce genre de conneries peut arriver, l’essentiel est de savoir.

L’histoire n’est pas finie, trois quart d’heures après, le responsable technique m’appelle pour me prévenir de l’incident. Que ce soit simplement de son propre chef, ou à cause du 3030, c’est pareil, ça fait plaisir.

Et dans la soirée, il est venu, avec le responsable de la délégation commerciale. On a pris le temps de s’expliquer sur les problèmes, sur les incidents passés, et sur la marche à suivre en cas d’incident futur.

Dans la soirée, j’ai eu un coup de fil pour m’informer que l’internet était rétabli, et ce matin « mon » technicien m’a appelée pour savoir si tout allait bien, ce que j’ai été heureuse de lui confirmer.

Ou comment passer du cauchemar au paradis…

Je reste très critique sur l’organisation du 3030. Ancienne de Bertelsmann, ayant traîné mes guêtres dans pas mal de call-centers, je peux même conseiller à Maroc Télécom d’anciens collègues, marocains, revenus au pays, qui pourraient conduire une mission d’organisation et d’amélioration.

Mais en venant me voir, en communiquant et en réglant aussi mes problèmes (c’est l’essentiel), mes interlocuteurs ont su transformer une cliente « au bord de la crise de nerfs » en une cliente consciente qu’on fait tout ce qu’on peut pour bien la traiter, même en cas d’incidents techniques indépendant de toute volonté.

PS: Bien que ce ne soit pas un fail, ce post sera tagué #iamfail sur twitter,  pour qu’il ressorte avec l’ensemble des tweets sur ce sujet.